Поговорим немного о внутреннем маркетинге. О тех наших действиях, которые способствуют созданию определенной благоприятной для пациента атмосферы. Конечно, в первую очередь о внутреннем маркетинге думает менеджмент клиники. Клинике важно создать среду, в которой потребности пациента удовлетворяются, а впечатление о посещении клиники остаётся позитивным. И здесь работает всё, с чем соприкасается пациент – вывеска, навигация, администратор, охранник на входе, интерьер, разные полезности типа автоматов по продаже снеков и кофе и так далее.
Должен ли думать о внутреннем маркетинге врач? Я глубоко убеждён, что не должен он об этом думать. Врач должен думать о пациентах. Вообще, врач должен думать о маркетинге как можно меньше. Так и говорите своим работодателям, если они пристают со своим внутренним маркетингом: отвалите, я должен думать о пациентах, а не об этом вот всём.
А если серьёзно, то это тот самый случай, когда, даже не думая о маркетинге, врач способен сотворить маркетинг восьмидесятого уровня, уничтожающий антимаркетинг финального босса – охранника на входе в клинику. И для этого всего-то нужно кое-что помнить и следовать неким общим профессиональным принципам, которые уважаемые коллеги и так знают.
- Самое сильное, что располагает и вызывает доверие пациента ко врачу – это «серьезное отношение врача к проблемам пациента». Этот фактор прямо с большим отрывом победил в масштабном исследовании факторов, влияющих на доверие пациентов ко врачам (https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC3657663/).
- Чтобы сработал фактор из пункта 1, нам нужно время. Время на приём – это, получается, не только время на осмотр и заполнение документов, это ещё и время для «серьёзного отношения к проблемам пациента» – для внутреннего маркетинга. В частных клиниках это отлично понимают. В государственных, видимо, нет.
- Даже если вы не воспринимаете проблемы пациенты как серьёзные (ну, грыжа как грыжа), подарите вашему пациенту «серьёзное отношение к его проблеме». Остальное – по протоколу.
- Это «серьёзное отношение» запустит такие позитивные штуки вокруг вашей карьеры, что вы удивитесь стремительному взлёту собственной популярности, а заодно оцените возможности сарафанного радио, которое на самом деле есть ни что иное как WOM-маркетинг (англ. word-of-mouth marketing).
- То есть, проявляя каждый раз «серьёзное отношения к проблемам пациента», вы творите внутренний маркетинг вашей клиники, а также запускаете процессы WOM-маркетинга, помогающие вам стать известным и независимым доктором.
- Только благодаря «серьёзному отношению к проблемам» пациента вы запускаете каскадную реакцию рекомендаций от пациента к его знакомым и дальше. А ещё начинаете собирать положительные отзывы, например, в интернете – на приспособленных для этого площадках. А это уже репутационный маркетинг или ORM-маркетинг (оnline reputation management).
- Поэтому, когда пациент пытается вас отблагодарить, скажите ему фразу, которая должна стать дежурной для таких случаев: «если хотите действительно отблагодарить, мне будет очень приятно, если напишете отзыв в интернете». Не подсказывайте пациенту площадку – пусть выбирает любую. Почему любую? Ответ очень прост – попробуйте угадать.
- А когда отзывов о вас в интернете станет много, маркетолог клиники, в которой вы ведёте приём, будет благодарить судьбу, что вы такой есть на свете, потому что с помощью вас ему проще выстраивать SERM (search engine reputation management) – это такое шаманство, которое сильно влияет на репутацию вверенной ему клиники в интернете.
Врачебную работу вы, уверен, выполняете добросовестно. Усилия ваши направлены на то, чтобы вылечить пациента. Это отлично! Просто не забывайте, что в искажённом и странном мире, в котором мы живём, пациент скорее отметит «серьёзное отношение» к его проблемам, нежели ваши не всегда ему понятные усилия по подбору терапии или изящный диагностический поиск.
Взяв за правило не забывать выражать «серьёзное отношение» к проблемам пациента и предлагать в качестве благодарности оставить отзыв, вы формируете вокруг себя такой силы позитивное поле, что вас будут хотеть не только пациенты, но и клиники будут бороться за право предоставить вам место.